售票廳里的美麗“翻譯官”

早上6點(diǎn)10分，忙了一晚的中島美佳從長(cháng)沙南高鐵站售票廳工位下來(lái)，走向洗漱間。

她必須在簡(jiǎn)陋的公共洗漱臺迅速收拾好自己的行裝，收起疲倦的面容。除了迎接白天的工作，她的同事們當天還在等待她“授課”。

春運期間，鐵路客運量激增，夜間增開(kāi)多趟列車(chē)，售票員們原本在24點(diǎn)前結束的工作必須延續到第二天早上，高強度的工作令身體面臨極大挑戰，而隨著(zhù)外籍旅客不斷增多，售票員們也產(chǎn)生了外語(yǔ)能力“本領(lǐng)恐慌”。

“始發(fā)站，departure station；重新訂票，rebook……”高鐵站學(xué)習室里傳出中島美佳溫柔的授課聲，同事們模仿著(zhù)她純正的發(fā)音。除了英語(yǔ)，中日混血的她還擅長(cháng)日語(yǔ)和韓語(yǔ)。

高鐵是中國一張閃亮的名片。作為連接京廣高鐵與滬昆高鐵的重要樞紐車(chē)站，長(cháng)沙南高鐵站自2009年正式運營(yíng)以來(lái)，每天都有不少外籍旅客。

尤其到春節，不少外國留學(xué)生、商務(wù)人士等也在中國傳統假日赴各地感受豐富多彩的民俗風(fēng)情。當他們遇到難題，在車(chē)站猶豫彷徨時(shí)，售票員如果與其無(wú)法溝通，很可能會(huì )耽誤旅客的行程。

43歲的唐莉是長(cháng)沙南高鐵站售票三班的班長(cháng)，在她的記憶中，從2000年開(kāi)始乘坐鐵路出行的外籍旅客明顯增多。一次，一位韓國旅客著(zhù)急改簽，售票員卻無(wú)法聽(tīng)懂他的語(yǔ)言，雙方都急得像熱鍋上的螞蟻，最后還是周?chē)�有懂韓語(yǔ)的旅客幫助解了圍。后來(lái)，智能手機開(kāi)始普及，很多人在情急之下就借助翻譯軟件溝通，但軟件溝通容易詞不達意，造成誤會(huì )。

“隨著(zhù)高鐵站智能服務(wù)的提升，無(wú)論哪個(gè)國家的旅客自助取票都非常方便。一旦要找售票員了，幾乎都是遇到了‘疑難雜癥’，如果語(yǔ)言不通，那就是難上加難。”唐莉開(kāi)玩笑說(shuō)。

從建站運營(yíng)開(kāi)始，長(cháng)沙南高鐵站就致力于提高服務(wù)質(zhì)量。以售票員隊伍來(lái)說(shuō)，62個(gè)售票員平均年齡約26歲，幾乎全是大專(zhuān)院校交通運輸等專(zhuān)業(yè)“科班出身”。這其中，不少人擁有大學(xué)英語(yǔ)六級證書(shū)，除中島美佳外，還有幾位精通西班牙語(yǔ)、葡萄牙語(yǔ)等。

2018年，長(cháng)沙南高鐵站提出“開(kāi)口服務(wù)”，無(wú)論旅客來(lái)自哪里，售票員們必須在微笑之外，努力做到與其用語(yǔ)言順暢溝通，這讓一些外語(yǔ)口語(yǔ)水平不高的售票員發(fā)了愁。

有一次，一個(gè)日籍旅客到窗口找售票員，并給她遞了兩百元，比畫(huà)著(zhù)說(shuō)“武漢”。售票員猜想他是需要買(mǎi)票，于是打開(kāi)系統，結果發(fā)現他已經(jīng)購買(mǎi)了當日前往武漢的票。這是怎么回事？

情急之下，這位售票員想到搬救兵——售票廳的“高級翻譯官”中島美佳！中島美佳和旅客溝通后發(fā)現，他是遺失了自己已取出的火車(chē)票，在此情況下，售票機無(wú)法為其再次購票。“那我為您再買(mǎi)一張票吧。”中島美佳用嫻熟的日語(yǔ)說(shuō)道，急得漲紅了臉的日本旅客連連點(diǎn)頭。查找信息、解鎖、溝通剩余車(chē)票信息、再次購票等流程繁瑣，中島美佳不僅需要安撫后面的旅客耐心等待，同時(shí)還要盡快準確幫日籍旅客買(mǎi)到合適的車(chē)票。當她把車(chē)票和護照、零錢(qián)一起遞給這位旅客時(shí)，他給中島美佳深深地鞠了一躬。

售票廳的美麗“翻譯官”為旅客排憂(yōu)解難一時(shí)傳為佳話(huà)，有些旅客在購票時(shí)甚至會(huì )給中島美佳拍照、拍視頻留念。

外語(yǔ)水平尚不能與旅客順利溝通的售票員怎么辦？唐莉和同事們想到，可以發(fā)動(dòng)售票員隊伍中的“外語(yǔ)高手”來(lái)當“小老師”，以售票員隊伍的“國際范”來(lái)適應我國鐵路的“國際化”。

于是，每周在長(cháng)沙南高鐵站的學(xué)習室里，“小老師”們拿出自己精心制作的課件，教給同事們售票中經(jīng)常要用到的專(zhuān)業(yè)外語(yǔ)。“這些課程對我們來(lái)說(shuō)十分實(shí)用，我現在也敢與外國旅客直接交流啦！”售票一班職員周揚說(shuō)。

“我父親是日本人，而我是土生土長(cháng)的長(cháng)沙妹子。希望我和同事們的熱情服務(wù)，能讓旅客們更加了解‘星城’長(cháng)沙，喜愛(ài)高鐵出行。”中島美佳說(shuō)。

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